16.06.2021

Amazon Chat-Support

Begegnungen der anderen Art mit dem Amazon Chat-Support [Teil 02]

Den ersten Teil meines Versuchs, dem Chat-Support von Amazon meine – wie ich finde völlig klare und nachvollziehbare – Problematik mit der Handhabung der Funktion der Wunschliste/Einkaufsliste verständlich zu machen, habe ich ja breits vor 3 Tagen hier protokolliert.
(siehe: Begegnungen der anderen Art mit dem Amazon Chat-Support [Teil 01])

Kurze Zusammenfassung:
Sogenannte "Einkaufslisten" werden bei Amazon prinzipiell fast gleich behandelt wie "Wunschzettel"... mit dem Unterschied, daß sich Wunschzettel eher an Freunde und Bekannte richten, damit diese wissen, womit sie mir eine Freude machen könnten, wohingegen Einkaufslisten meist eher für den eigenen Gebrauch Verwendung finden – eben als Einkaufs-/Merkzettel. Die Handhabung innerhalb der Amazon-Oberfläche ist aber prinzipiell identisch.
Mein Problem:
Ich füge einen oder mehrere Artikel meiner "Einkaufsliste" hinzu.
2 Wochen später öffne ich meine Einkaufsliste wieder (vielleicht, weil die Ersparnisse für das Projekt jetzt endlich ausreichen, und/oder weil ich ab nächster Woche Urlaub und somit Zeit habe, mich mit dem "Spielzeug" in der Einkaufsliste ausführlich zu beschäftigen)...
und stelle fest: Der eine oder andere Artikel ist aus der Liste verschwunden! Es ist zwar noch ein Platzhalter in der Liste vorhanden... der ist aber weder aussagekräftig noch hilfreich:



Wenn ich auf meinem Einkaufszettel im Supermarkt "Nutella®" stehen hab, und die ist gerade ausverkauft, dann streiche ich den Eintrag ja auch nicht mit einem dicken Filzstift durch, bis man ihn nicht mehr lesen kann... nein, ich lasse den Eintrag auf der Liste, damit ich beim nächsten Laden oder beim nächsten EInkauf noch weiß, was mir noch fehlt.

Es geht also nicht um eine technische Fehlfunktion seitens Amazon, sondern um eine grundlegende, falsch/unlogisch/unpraktisch/widersinnig umgesetzte Funktionalität an sich.
"Halbe Flaschen fahren gerne grünes Weideland." – syntaktisch und grammatikalisch völlig korrekt aufgebauter Satz... aber völlig sinnlos.
"Dieser Titel ist nicht mehr verfügbar" in der Amazon Einkaufsliste – Schön. Stilistisch ansehnlich umgesetzt. Hilft mir nur leider überhaupt nicht weiter.
Außerdem... Was soll "Titel" heißen? Wäre "Artikel" nicht sinnvoller? Vielleicht stammt die Funktion noch aus der Mitte der 1990-er, als Amazon als Online-Buchhändler gestartet ist, und es ging damals um Buch-Titel. Offenbar hat sich seitdem niemand mehr den Programm-Code angesehen.

Aber zurück zum Thema.

Meine Frage an den Support lautete:
Wie erfahre ich den Namen des Artikels, der dort jetzt nicht mehr verfügbar ist, damit ich ihn ggf. woanders suchen und kaufen kann?

Die Antworten ließen aus meiner persönlichen Perspektive betrachtet zu wünschen übrig:

"Um auf Ihre Merkliste oder auf Ihren Einkaufswagen aus früheren Besuchen zurückgreifen "Artikel" zu können, melden Sie sich bitte unter "Mein Konto" (www.amazon.de/mein-konto) an und gehen Sie anschließend zu Ihrem Einkaufswagen."

"Das Löschen des Caches Ihres Browsers kann viele Schwierigkeiten beheben, die bei der Nutzung von Amazon.de oder anderen Websites auftreten können. Bitte starten Sie anschließend den PC neu und versuchen Sie es noch einmal. Dann können Sie das Bild einsehen."

Hier war offenbar keine wirkliche Hilfe zu erwarten.

Schließlich teilte der/die/das Mitarbeitende mir mit...

"Bitte machen Sie sich keine Sorgen. Wir haben eine spezielle Technik Abteilung für das Problem. Um Ihnen weiterzuhelfen, wurde Ihre Rückmeldung an unser Technik-Team weitergeleitet."

...und daß ich mich in 24-48 Stunden noch einmal im Chat melden solle, mir würde dann von der "speziellen Technik Abteilung" eine Antwort präsentiert.

Heute – etwa 70 Stunden später (ich habe dem Support ob der schwierigen Aufgabe etwas mehr Zeit als die veranschlagten 24-48 Stunden eingeräumt) – habe ich mich wieder in den Support-Chat eingeklinkt und war in freudiger Erwartung auf die Lösung meines Problems.

Und so lief es:

Chat-Assistent | Kundenservice
Hallo! Hier ist wieder Ihr Chat-Assistent von Amazon.
Wobei kann ich Ihnen behilflich sein?
01:04 Uhr

Ich
Ich würde mich über eine Antwort bezüglich meines Problems von vor 3 Tagen (nicht mehr verfügbare Artikel auf dem Wunschzettel) freuen.
01:07 Uhr

Chat-Assistent | Kundenservice
Möchten Sie sich mit einem Mitarbeiter in Verbindung setzen, um Hilfe zu erhalten?
01:07 Uhr

Ich
Ja, Hilfe per chat erhalten
01:07 Uhr

Chat-Assistent | Kundenservice
Bitte geben Sie weitere Details zu Ihrem Anliegen ein.

Ein Mitarbeiter wird in Kürze übernehmen.
01:07 Uhr

Chat-Assistent | Kundenservice
Fatima wurde hinzugeschaltet und kann gleich mit Ihnen chatten.
01:08 Uhr

Fatima | Kundenservice
Guten Tag und herzlich Willkommen bei Amazon. Mein Name ist Fatima.
01:08 Uhr

Ich
Hallo Fatima:-)
01:08 Uhr

Fatima | Kundenservice
Lassen Sie mir bitte 2 Minuten, damit ich das für Sie überprüfen kann:)
01:09 Uhr

Ich
Vielen Dank, ich warte.
01:09 Uhr

Fatima | Kundenservice
Alle Artikel befinden sich im Wunschzettel.

Es ist nur so, dass alle Wunschzettel privat sind.
01:11 Uhr


Rede ich hier eigentlich mit einem Goldfisch!?!
Andererseits... ein Goldfisch würde wenigstens keinen Unsinn von sich geben...

Ich
Entschuldigung, dies ist wieder einmal keine Antwort auf meine Frage. Können Sie mir - mit ihren eigenen Worten - beschreiben, wie Sie meine Frage verstanden haben?
01:13 Uhr

Fatima | Kundenservice
Dass Artikel in der Wunschliste nicht mehr verfügbar sind.
01:13 Uhr


Ich stelle mir Fatima während der Schulzeit im Unterricht vor... sie sitzt gleich neben Pinky.
Das Unterrichtsthema ist Hörverstehen und das Verfassen einer Nacherzählung.
Der Lehrer hat gerade die Geschichte mit den 3 kleinen Schweinchen und dem bösen Wolf erzählt ("Dann huff und puff, da blas' ich's um!").
Fatima soll die Geschichte nacherzählen...
Fatima: "Schwein."
Fatima: "Tot."
Pinky : "Bitte mach dir keine Sorgen. Wir haben eine spezielle Technik Abteilung für das Problem."


Ich
Und was macht "privat" dabei für einen Unterschied?
01:14 Uhr

Fatima | Kundenservice
Ich werde Ihre Anfrage direkt an unsere Spezialisten weiterleiten. Bitte schließen Sie das Chatfenster nicht. Sie werden sofort mit einem Kollegen verbunden. Bitte geben Sie meinem Kollegen einen Augenblick Zeit, um die Anfrage durchzulesen. Herzlichen Dank!
01:15 Uhr

Ich
Vielen Dank.
01:15 Uhr

Chat-Assistent | Kundenservice
Payal wurde hinzugeschaltet und kann gleich mit Ihnen chatten.
01:15 Uhr

Payal | Kundenservice
Hallo und herzlich willkommen im Amazon.de.

Ich überprüfe schnell die bisherige Kommunikation. Einen kleinen Moment bitte.
01:16 Uhr


Er überprüft die Kommunikation.
Auf was? Auf Rechtschreibfehler? Auf Abhörsicherheit?
Mir soll's recht sein...


Ich
Gerne, vielen Dank.
01:16 Uhr

Payal | Kundenservice
Bitte entschuldigen Sie, aber die Recherche dauert leider etwas länger.
01:20 Uhr

Ich
Kein Problem, gerne.
01:20 Uhr


Jetzt dauert es tatsächlich über eine Viertelstunde, bis 'Payal' sich aus den Tiefen der Wissens-Bibliothek des Amazon-Supports zurückmeldet.

Vor meinem geistigen Auge sind derweil – Schnappschüssen aus einem durchgeblätterten Comic-Heft gleich; etwa so wie beim Vorspann verfilmter MARVEL®-Comics – Bilder von 'Payal' erschienen, wie er sich durch den Urwald des Wissens auf der Insel Amazon kämpft... auf nackten Füßen und nur mit einem schweizer Taschenmesser bewaffnet durchpflügt er wie mit einer mit 2.5 PS motorisierten Machete das Dickicht des Urwalds... schwingt an Lianen über mit Krokodilen bevölkerte Flüsse, watet knietief durch brodelnde Lava, robbt auf schrundigen Knien Steilhänge aus zu Glas erstarttem Magma empor und kämpft mit einem selbstgeschnitzten Zahnstocher gegen feuerspeiende Drachen... und das alles einhändig! Denn – Taschenmesser und Zahnstocher gekonnt zwischen je zwei Fingern der Linken schwingend – hält er in der Rechten stets triumphal gen Himmel gereckt einen in fast jungfräulich-unbeflecktem Weiß gehaltenen, fast einem Heilgenschein gleich zart leuchtenden Zettel in der Hand! Nur dem schärfsten unter den Augen entgeht nicht, daß fein silbrig ins blanke Weiß des Papiers gekerbt sich kryptische Zeichen einer längst vergessenen Sprache sanft auf dem Pergament abzeichnen... die Antwort... die Lösung... die ursprünglichste Wahrheit aller Wahrheiten...





( © Marvel Studios, LLC)





Und siehe! Gegen das schummrige Licht des Sonnenuntergangs erhebt sich titanenhaft die in Schatten gehüllte Silhouette des 'Payal'... emporgestiegen aus den abgründigen Tiefen hält er den immer noch von zartem Heiligenschein umspielten, sanft lumineszierenden Notizzettel in der Hand. Mit donnernden – aber nicht bedrohlichen – Schritten watet er langsam und kraftvoll vom Horizont aus auf mich zu. Nach wie vor nur eine hühnenhafte, schwarze Silhouette gegen die letzten Strahlen des Abendrots... die Zeit scheint endlos... dann endlich steht er vor mir... mindestens 20 Meter groß... er macht einen Knicks, dann kniet er nieder und präsentiert die Früchte seiner Bemühungen wie ein königlicher Bote, geschunden und gezeichnet, aber mit einem Funkeln von Stolz in seinen müden Augen, die dennoch nichts von ihrem wachen, stechenden Blick eingebüßt haben... so sie Kunde tun von den Strapazen und Herausforderungen, die sie im Kampf für dieses Ziel soeben hinter sich gelassen haben.

Und er deklamiert:

Payal | Kundenservice
Vielen Dank für Ihre Geduld.

Ich habe Ihre Einkaufsliste geprüft.

Es gibt diese Artikel in Ihrer Einkaufsliste.

deleyCON 2X Keystone Modul CAT 6a Jack - Vollgeschirmt STP RJ45 Buchse Werkzeugfrei Dank Snap-In Montage CAT Rohkabel 500Mhz 10GBit/s ICY BOX IB-AC603a-U3 USB 3.0 zu SATA Adapter für 2,5 Zoll HDD/SSD mit Schutzbox, weiß

Senven 40Pcs Bananenstecker, 4mm Bananenstecker Adapter, Bananenstecker Terminal, Bananen panel Buchse - 5 Farben (20 männlich + 20 weiblich)

B Baosity 20stk. Krokodilklemmen Prüfleitung Prüfkabel Messleitung Messkabel mit 1500V / 15A, ca. 100cm 1 x Feuerzeug XXL mit LED - ca. 11,5 cm, verschiedene Farben 1 x Feuerzeug XXL transparent mit LED ca. 11,5 cm, nachfüllbar

Intenso Memory 2 Move Pro Externe Festplatte mit integriertem Kartenlesegerät 1TB (6,4 cm (2,5 Zoll), 5400rpm, 8MB Cache, WiFi, USB 3.0) schwarz MAXI 90 GRAMM KÖVULFIX Kleber Alleskleber Textilkleber Lederkleber SEKUNDENKLEBER 90 g EXTRA BIG TUBE 7,77 EUR /100g

Einhell Dekupiersäge TC-SS 405 E (120 W, Hubhöhe 14 mm, max. Schnitthöhe 52 mm, Tischgröße 408 x 250 mm, Staubabsaugung) + Einhell Dekupiersägeblatt Set passend für Dekupiersägen (127 mm, 5-teilig)

nattmann POM Platte Zuschnitt 2-30 mm/Farbe: Schwarz/DELRIN TENAC SUSTARIN (3 mm, 195 x 195 mm)

LogiLink Maus optisch Funk 2.4 GHz Mini orange [ID0047]

Winjun DC 12V 200A Auto KFZ Relais Set Umschaltrelais Wechselrelais mit Terminal Schrumpfschlauch Kabelbinder Kabelschuhe für Automotive Electronik

Crescent CPTAW8 X6 3-in-l 200 mm Verstellbarer Einmaulschlüssel mit Integrierten Steckschlüssel, 11-teilig, Rollgabelschlüssel & Steckschlüssel-Set, 10-19 mm

Asus VX24AH 60 cm (23,8 Zoll) Monitor (WQHD, VGA, HDMI, 5ms Reaktionszeit) schwarz

WiFi Pro FTP Server
01:37 Uhr


Ich starre verständnislos auf die Antwort und fühle mich wie die Protagonisten im Roman "Per Anhalter durch die Galaxis" des englischen Autors Douglas Adams. Mit "42" liefert ein Supercomputer – nach einigen Millionen Jahren Rechenzeit – endlich die sehnlichst erwartete Antwort auf die Frage "nach dem Leben, dem Universum und dem ganzen Rest" (englisch "life, the universe and everything").

Ich blicke vermutlich genau so verständnislos drein wie oben genannte Roman-Protagonisten.
I am not amused.

Ich
Sie wollen mich ärgern, richtig?
01:38 Uhr

Ich
Ich WEIß, welche Artikel sich in meinen Listen befinden.

Ich will wissen, welche Artikel sich NICHT mehr in meinen Listen befinden!

Siehe Screenshot:
01:38 Uhr




Payal | Kundenservice
Einen Moment bitte.
01:39 Uhr

Ich
Der Screenshot stammt aus der Liste "Cams".

Dort waren mal 5 Artikel drin. Nun sind dort noch 4 Artikel und einer, mit der Bezeichnung "Dieser Titel ist nicht mehr verfügbar".

Ich möchte wissen, welcher Artikel das war, der da jetzt nicht mehr verfügbar ist!
01:41 Uhr

Payal | Kundenservice
Vielen Dank, dass Sie gewartet haben.

Ich habe Ihre Anfrage an die dafür zuständige Abteilung weitergeleitet, die sich so schnell wie möglich Ihres Anliegens annehmen wird. Die Bearbeitung wird dennoch einige Zeit in Anspruch nehmen.

Sie erhalten jedoch innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung zur weiteren Bearbeitung.

Für den Fall, dass die Bearbeitung wider Erwarten etwas länger dauern sollte, bitten wir Sie um ein wenig Geduld.
01:45 Uhr

Ich
OK, vielen Dank.

Wenn die zuständige Abteilung diesen Chatverlauf liest, hier vielleicht eine Situation aus dem Leben, die das Problem verdeutlicht:

Angenommen ich möchte ein Projekt "Kameraüberwachung" umsetzen. Dazu benötige ich
• 2 Kameras für Innenräume
• 2 Kameras für Außenbereiche
• Montagematerial wie
  – Schrauben
  – Dübel
  – Kabelkanal
  – Kabelbinder
  – doppelseitiges Klebeband
• einen Akkuschrauber
• Netzwerkkabel
• PoE-Injektoren
• eine Leiter
• eine Mehrfachsteckdosenleiste
• ... usw.

Alle diese Artikel lege ich nun in einer Einkaufsliste ab.
Wenn sich mein Projekt nun ein paar Wochen verschiebt und ich dann zu einem späteren Zeitpunkt wieder in meine Einkaufsliste schaue, fehlen z.B. 2 Artikel. Aber ich kann nicht erkennen, WELCHE Artikel "nicht mehr verfügbar" sind!

Das ist SEHR unpraktisch, da ich nicht weiß, was mir für eine erfolgreiche Installation noch fehlt!
01:47 Uhr

Payal | Kundenservice
Wir möchten Ihnen einen effizienten und zufriedenstellenden Service bieten.

Bitte entschuldigen Sie, dass wir in diesem Fall Ihre Erwartungen nicht erfüllen konnten.

Ich habe Ihre Anfrage an die dafür zuständige Abteilung weitergeleitet, die sich so schnell wie möglich Ihres Anliegens annehmen wird. Darf ich noch etwas für Sie tun?
01:52 Uhr

Ich
Vielen Dank, ich freue mich auf Rückmeldung der entsprechenden Abteilung.

Auf Wiedersehen!
01:52 Uhr

Payal | Kundenservice
Ich wünsche Ihnen einen schönen Abend und bleiben Sie gesund!
01:54 Uhr


Also wenn ich ehrlich bin... ganz zu Beginn hatte ich eigentlich damit gerechnet, daß der Support etwas von sich gibt wie "Geht nicht!".
(Als ob ich das nicht schon selbst gemerkt hätte.)

OK, etwas eloquenter hätte die Antwort womöglich auch geheißen...
"Vielen Dank für Ihre Anfrage. Ich habe Ihr Anliegen an die entsprechende Abteilung weitergeleitet. Nach ausführlicher Prüfung wird dann zu gegebener Zeit möglicherweise entschieden, diese Funktion künftig in das Listen-System zu übernehmen. Wir danken Ihnen für Ihre konstruktive Kritik und wünschen Ihnen..."

Oder irgendetwas dazwischen.

Aber mit einer Odyssee wie dieser hier habe ich beim besten Willen nicht gerechnet.
Und ich bin noch nicht einmal sicher, ob der eigentliche Kern meiner Frage mittlerweile verstanden wurde.
Also analog zur Irrfahrt des Königs Odysseus von Ithaka... ich glaube der ist noch nicht mal aufgestanden... sondern kratzt sich gerade noch im Bett die herumwuselnden Fliegen aus der Gesäßfalte.

Ich bin gespannt, wie sich das noch entwickelt.



- UAP -







Suchbegriffe für diese Seite:
Amazon, Support, Amazon-Support, Chat, Bot, Chat-Bot, Wunschliste, Einkaufszettel, Liste, Hotline